Desktop management
Storingsdienst Unisign blijft op kantoor dankzij NetOp Remote Control
“Vlieg maar eens naar Australië heen en weer om een aan/uit knop in te drukken”
Over Unisign
Unisign, opgericht in 1972 en gevestigd in Panningen, is een ingenieursbureau en machineproducent voor vliegtuigindustrie, vrachtwagenindustrie en onderdelenfabrikanten. De verspaningsmachines zijn gebaseerd op de CNC (computer numerical control)-standaard en Unisign is daarmee uniek in Nederland. Unisign levert machines over de hele wereld met klanten in onder meer Australië, Maleisië, Zuid-Afrika en Mexico. Meer dan 750 machines, gebouwd door Unisign, doen wereldwijd dienst bij, onder andere, toeleveranciers van Airbus die onderdelen voor vleugels en stoelen maken. Edward Seerden is hoofd van de afdeling Besturingstechniek van de 150 man grote onderneming en nauw betrokken bij de problematiek rond serviceverlening aan klanten wereldwijd.
De uitdaging
“Eind jaren ’90 bouwden we een machine voor de Zwitserse turbinefabrikant ABB. Zij eisten een servicegarantie binnen 24 uur na melding. Nu gaat dat wel als je direct in de auto springt maar we dachten dat het slimmer moest kunnen,” zegt Seerden. Unisign is op zoek gegaan naar een remote control-oplossing voor de machines, die aangestuurd worden door een CNC besturingssysteem dat weer gekoppeld is aan een ‘normale’ Windows computer. “We hebben direct vijf pakketten remote control software van verschillende merken gekocht om ermee te testen.” Verbinding werd toen nog gelegd via de telefoonlijn.” Dat bleek ook het probleem bij vier van de vijf pakketten. De verbinding viel uit bij uploads en downloads waardoor zo’n pakket zichzelf diskwalificeerde. “Het was hopeloos, vult Seerden aan, totdat we NetOp Remote Control probeerden, waarvan de verbinding – we weten niet hoe – overeind bleef.” Op basis van de test op stabiele verbindingen werd gekozen voor Remote Control van NetOp en was de oplossing voor de eis van ABB geboren.
Firewalls
Met deze nieuwe manier van werken zag Seerden ook mogelijkheden voor andere klanten in landen als India en Zuid-Afrika. Ook voor deze klanten werden machines uitgerust met NetOp Remote Control en Unisign was in staat om aan uitdagende voorwaarden in Service Level Agreements tegemoet te komen. “Met de komst van betere internetverbindingen dachten wij te profiteren van meer snelheid en betere efficiency,” verklaart Seerden. “ Het tegendeel bleek echter waar. De verbindingen werden sneller maar klanten bleken toegang van buitenaf dicht te timmeren met Firewalls. Voor ons vaak onoverkomelijk, als je met systeembeheerders te maken krijgt blijkt vaak dat die deur echt niet opengaat voor ons.” Mensys, distributeur en dienstverlener voor NetOp oplossingen, kwam met een simpele en effectieve oplossing. “We laten de machine contact opnemen met ons, in plaats van andersom en daarmee is het hele probleem opgelost.”
Met support op afstand lost Unisign vijftig procent van alle vragen direct op. “Het initiatief van de bediening ligt bij ons,” aldus Seerden. “Vroeger lieten we de operator een probleem zoeken met onze hulp, nu bedienen we zelf het systeem en de operator kijkt mee, dat werkt veel sneller.” Een ander praktisch probleem was het feit dat veel machines in India staan, bij toeleveranciers van de vrachtwagenindustrie. Vaak in plaatsen waar slechte telefoonverbindingen zijn, laat staan internet. “In die gevallen werken we nu met een ingebouwde GSM module in de machine en laten we NetOp werken via het GSM-netwerk, die verbindingen zijn daar het meest betrouwbaar en vormen voor NetOp geen probleem.”
Razendsnel en betrouwbaar
Unisign werkt met NetOp op zo’n 100 machines en heeft onlangs besloten om alle machines die geproduceerd worden standaard uit te rusten met de nieuwste versie van NetOp Remote Control. “We kunnen een geweldige SLA bieden omdat de support razendsnel en betrouwbaar is, we kunnen zelfs via NetOp het hele besturingssysteem van de machine vernieuwen. We maken nu ook gebruik van de chatfunctie zodat we geen simultane telefoonverbinding met alle taalproblemen van dien hoeven te onderhouden.”
De nieuwste ontwikkeling is dat de klant zelf vanaf huis toegang krijgt tot de besturing en activiteitenstatus van de machine. NetOp is ook hier de remote control-tool die het directeuren en managers mogelijk maakt om op ieder moment, vanaf iedere plek te controleren of de machine goed functioneert, bijvoorbeeld buiten kantooruren terwijl de machine onbemand draait. “Gemiddeld kost een machine 200 euro per uur als deze uitvalt, dus reken de kosten maar uit,” zegt Seerden. "En met NetOp heb je bij een probleem de machine meestal binnen 15 minuten weer aan de praat.”